[原创]昌平金五星让我明白，信任是要付出代价的
上一篇 / 下一篇 2008-01-06 23:13:37 / 个人分类：原创文字
昌平金五星生意的萧条与破败是我们当初所没有想到的。
想想当初招商时的火热场面，想想商户朋友们刚到时的满怀激情，再看看现今，卖场冷清，顾客寥寥，生意惨淡，大家都是垂头丧气，怨声载道；苟延残喘，苦不堪言。
“卖东西的人要比买东西的人多”，这就是现在客观而又真实的昌平金五星。
据说开业的头几天，生意是相当火爆的，少说一天也得有两三千人。可好日子不长，慢慢就一天不如一天。我是开业后一个月才到摊位的，到摊位后我就有意识地开始记录每天的人流量。我从每天的500多人开始记录，到300，到100，再到60，再到现在的50人，虽然周六、日和作活动期间，人流会略有反弹，但从总量而言，还是急剧下降的。
现在，每天从一楼门进入的顾客也就50个人。一天按10小时算，一小时只有区区5人。也就是说，对卖场里300多家摊主而言，12分钟才能等到1位顾客。凭良心说，就是大家都忌讳的火葬场也比这里的人多。这样的客流，我真有点替金五星感到脸红和丢人。
有的人可能觉得我这是言过其实，他可能体会不到12分钟1位顾客是个什么概念。我来给大家作个对比，一看就一目了然。就拿中关村的海龙大厦来说吧，有统计资料显示，一天10个小时的人流在6000次左右。也就是说，1个小时会有600个人从海龙的门进入。按这样计算，1分钟就会有10个人进来。这只是平时和保守的数字，星期六、日时，万人以上的客流量是很轻松就能实现的。
1分钟12个人和12分钟1个人，一个天上，一个地下，相差真是太大了，没法比。难怪人家的生意会那么好，而我们，客流这么少，也难怪大家的生意都没法做。
昌平金五星市场的基本情况是这样的，那幢楼的产权单位属于昌平二街街委会，金五星集团整体租用后，分隔成摊位，然后再将摊位分租给各位商户（摊主）。
我们呢，是以公司的名义租的摊位。虽然我们的公司不算大，但还是有三位股东的，当时要租的时候，股东们都是有顾虑的，他们主要是考虑到昌平这个大市场本身的购买力，毕竟不象市里，还是相当有限的。我当时是列举了很多的理由，极力说服大老板租下那个摊位。说实话，大老板当时也纯粹是出于对我平时工作表现的信任才执意说服那两位股东的，他当时看好的是我，而不是那个摊位。而我当时的极力主张，说到底，是出于对金五星集团和金五星这块招牌的信任。
可事到如今，相信归相信，信任归信任，公司要的是生存，是利润，是发展，相信是换不来银子的，信任是不能当钱花的。我们现在是天天赔，月月赔，没办法。有时候，总喜欢阿Q一点，抱有侥幸心理，赔个一天两天的，安慰自己说，“还行，能接受，生意不都这样嘛，很正常。”可一晃就是三个月过去了，还是一样，赔！我的心情真是复杂呀。到如今，大半年了，还是一点起色的迹象都没有。一个字，赔；两个字，真赔；三个字，赔死你。说真的，一个月两个月地，商户们也都还能承受，还能坚持。可这都大半年过去了，还是一样，大家的心也都有些凉了。赔租金不说，还得干搭个人力。白扔钱呀，白扔，扔得连响都不响。说真的，这样白赔，没几个人受得了，大家的钱都是自己辛苦赚来，又不是白来的。心疼啊，心痛哪。
其实在这个过程中，生意不好并不可怕，生意不好，大家只要团结，都是可以挺过去的。可怕的是，金五星对于商户的态度，和商户对于金五星行为的集体失望，甚至绝望。大家可以设想一下，说对一个人不抱任何希望了，对这个人而言意味着什么。
相对于我们公司的总收入而言，这次的损失并不算大，但对我而言，可真是栽了个大跟头。金五星这块牌子不仅让我丢了自己的人，还让我丢了大老板的人。大家可以想象，在一个公司里，让大老板丢人的人能有什么好下场。我，不能不知趣，只能走人。
丢人又丢饭碗，这叫什么，这也许就叫“信任的代价”。
其实说真的，到现在，坐在这里写这些文字的时候，我都还是觉得金五星一定行，那个地方一定会火。首先，昌平本身还是有市场需求的；第二，那个地理位置还是相当有前景的。第三，卖场环境还是相当不错的。
虽然说卖场的整体硬件还是很有竞争力的，但现在关键的问题是，卖场的软件环境真是太烂、太差了。
首先，我认为，昌平金五星领导班子的核心层或者说决策层本身是不称职的，甚至够得上无知。
有一种可能就是，核心层或者决策层，就只有一个人，整个卖场就是它的一人堂；整个决议都它的一家言。所做出的任何决定，并没有经过集体讨论，大家商议。我们说，万事都是中和的结果，这句话并不是要否认事物发展的整体方向，而是真实地反映整个过程。又或者，昌平金五星根本就没有成立集体的决策层。不管事实是怎样的，总之，决策层或者说决策层内最后拍板定事的人，有强烈的根深蒂固的小市民意识的。也就是说，它所做出的每一项决策里都透着一股小家子气，特别地抠门。说真的，这样的人，有略无谋；这样的人，只看重细节，只看到眼前的那一点点利益，无法顾全大局；这样的人，充其量也就只是个守财奴，看门狗，无法真正成为统领全局的主子。可令人遗憾的是，在昌平金五星，这样的人就当上了主子。是呀，这样的人做了主子，会有如今这样凄惨的结局，也就不难想像了。
（下面关于水的事实可以证明我以上的观点，还有就是从夏天的空调和日常电梯的运营情况。）
其次，由第一条给商户和顾客直接延伸出的直观印象就是，昌平金五星管理层本身的穷。
穷，太穷了。什么都是钱，做什么都想收钱，张口闭口都想着钱，反正就是钱钱钱。我觉得，做昌平金五星的管理层真够难的。如果卖场生意好，大家也就都不在乎了，十块八块的，但关键是大家都不挣钱。现在不是双赢，是双输。
（水的问题，过户费的问题）
再次，管理行为本身的混乱和制度的缺失，以及管理人员本身素质的低下和责、职的不明。
观光电梯一层口上有个服务台，走过那里时，不是老没人，就是有人了也是三两个人做在那儿聊天。还有一个倒瓜子脸的女管理人员，竟然坐在了桌子上。这是什么地方，这是卖场，还以为是自己家呢，就是自己家，也不能做在桌子上呀。
（管理的混乱，下面装电表、做活动可以佐证）
最后，服务意识的缺乏和服务观念的颠倒、倒置。
市场管理员，既是管理者，又是服务者，它本身是有双重属性的。一方面是作为管理者，管理和规范商户的销售行为，经营自己的内部人员，共同维护卖场的整体环境和秩序；另一方面是作为服务者，为商户的营销提供便利和便捷；为顾客的购买提供舒心和安全。这样的双重身份，注定着他们的双重职责。但在昌平金五星，我在管理人员的身上很少看到他们作为服务者的身份。他们常常用管理者的身份来为商户和顾客提供服务。整天板拉个脸，一到摊位就是这个不好，那个不好。他们似乎从来都没有想过，他们的工资到底是谁给的，是金五星？如果没有商户的租金，金五星怎么养活他们，说到底，这些钱，还不都是商户们的钱。什么叫花钱买气受，这就是花钱买气受。
下面，我用以下几件事来支持我以上的观点。
第一件事，营业时间。
商场在开业时候，营业时间是早上八点到晚上九点。二十多天后，变成了早八点半到晚八点半；再二十多天的功夫，变成了早九点到晚八点半；再半个月的时候，晚上变成了八点下班；现在是早八点半到晚七点半。这样的变化我觉得有季节的原因，那是合理的，正常的，但这种速度也有点太快了吧，让人有点反应不过来。这么变来变去的，你让顾客怎么想。
第二件事，水。
在我的记忆中，洗手间外间洗手用的水从来就没有开过。四个水龙头上都放不出水，由于无法出水，好多水龙头新新的就已经坏了，都是人为破坏的。大家对这事都是有情绪，可市场管理层人家就能沉得住气，就能装着不知道。唉，就当节约用水了。
我刚去的时候，大家都按市场的卫生制度做事，早上来了都先擦洗一下地板和柜台，有意思的情景就出现在洗手间手口，接水洗抹布和墩布的人居然排起了长队。由于地下一层和地上一层没有洗手间，所以地上二层的队伍就更长了，都排到了楼梯口。当时有两个女的还因为接水的事打起来了呢。省水省到这份上来了，服他了。当时有很多的人反映，想让市场把洗手间外间的四个水龙头通上水，但始终没有开过，到现在也没开。大家现在也都习惯了，要么凑合着擦一下，要么就错开时间去。
这都不奇怪，奇怪的是热水。在昌平金五星，喝热水是要收费的，这都是很有意思的事。不知道大家有没有注意过，在很多的商厦和办公楼内都会在营业和办公时间内提供热水，我要特别强调的是，这个服务是不限时的，是免费的，也就是说，只要你带一个杯子，这个水是可以免费喝的。一来是为了方便商户，二来也是为了方便顾客。可在昌平金五星，不是这样的。一开始是限时，早上开业后一个小时内免费提供热水。两个多月后，就变成收费的了，要用IC卡买水。说真的，咱不知道人家决策层当时是怎么考虑的。也许在领导看来，这是个“好”主意，能给昌平金五星创收，不错，真不错。
有些时候有些事，开先河并非就是好事。有的时候有些事，它是被很多事实证明了的，是不能碰的，它是强有力的，是无法悍动的。如果我们非想硬碰硬，吃闭门羹就是必然的了。
第三件事，装电表。
作为商户，有了事你都不知道该问谁，问哪个部门，有点小事，你得跑上跑下，服务部，业务部，广告部，账务部，后勤部，你得跑好多次才能解决问题。
我因为装电表的事，这几个部门跑了不下十次，一个电表从到财务部交完钱到装表，我能做的事就只是等，等人家来装表，一等就是二十八天。二十八天，大家可以想象一下，这样的工作效率，有点像当年病危中的国有企业。
第四件事，做活动。
国庆的时候，我们公司想在门口做个小活动，问市场服务部，说让问业务部，业务部又把我们推到广告部，广告部一听说要占一个停车位，又说她们自己决定不了，要等经理回来再决定。那就等吧，等了一个小时，经理没来，让市场的人打电话问问看去哪儿了，能不能回来。打了七八次，得到的回答是，忙，上午来不了了。得，那下午再来呗。下午等了一下午，还是没来。想跟市场的人要经理的电话，亲自跟经理说，市场人的回答让我感觉有些吃惊，说经理的电话是保密的。
没办法，一气之下，不做了。不过国庆做活动那天是小雨，审批可以做的人都也没做成。
第五件事，吵架。
市场开业没多长时间，有好多的商户都在做活动。一些本来就特价的东西，比如说你有军官证、学生证、教师证呀什么的，就还可以再优惠。但是你想要这个价格买，就得有这个证件，柜台是要作登记的。有一件东西，特价是288元，如果你有符合要求的证件，就是266元。
那天，那家柜台来了一位约五十来岁的人，男的，还有他老伴。他们就看上那件东西了。问了一下价格，说288元，老头掏了半天钱，一看钱不够，不够回去拿钱吧。两人就回去了，两个多小时后，两人就又来了。
说来这事也就有点巧，那家柜台的导购不只是一个人，是三个。刚才的那个导购等了一个多小时，还不见老头和老太太来，心想肯定是黄了。正好到了换班时间，他就走了。走的时候也没给替班的导购说老头老太太要来买那件东西的事。
老头老太太一来就直奔那件东西，一看导购换了，也没说话，装着第一次来，又开始问那件东西的价格。这位导购倒是挺利索，张口就来，“特价288，不讲价，如果你有军官证、学生证或者教师证的话266”。老太太一听，266，生气了。“啊，那刚才那小伙子怎么没告我呀？我回家专门取了一次钱，怎么不早说你？”接着导购就说，“他没告你我怎么知道呀，我刚来。”老太太说，“你什么态度你？”然后两人就吵起来了。
老太生气是有原因的，原来，她老头是有军官证的，她一想266，这不又能便宜22么？可刚才那个导购就没告诉她。她想，你要提前告我一声，我回去拿钱时不就把军官证一起带来了吗。这不明明是你们的责任吗，然后老太太的意思就是，266想要。导购呢就是不同意，说证件是要登记的，是要核实的。如果你现在没有，对不起，288，如果你现在有，266。你现在不是没么，266。如果你想266要，那你就回去拿去。那位导购说话的态度说良心话，有点过头。
一看导购的态度不好，这时候站在边上一直没有吭气的老头说话了，“你什么态度，什么素质，我买东西是奔金五星这牌子来的，金五星怎么会有你这样的员工。”然后就提出要见金五星的经理。导购的态度也很横，说，“就你，就你还配见经理。”老头一听，就更生气了。老太太的声音也开始变得特别地大，都有点破口大骂了。导购也很生气，要不是旁边的人拉着，就要动手了。
由于争吵的声音特别大，时间也很长，已经有好多的人在围观了。市场的人这时也来了，把老头老太太给劝走了。“是的，我们都不配见经理，这就是金五星对待顾客的态度。”老头生气地大喊着出去了。
老头可能并不知道，这个柜台其实并不是金五星的，要见，也不能见金五星的经理，而是柜台的经理。后来，听说那老头不仅投诉了那家柜台，而且也投诉了金五星。那个导购没几天就被老板给辞了。
就在一楼也有一家柜台，卖手机的。总是有人来找。回来找的人有的时候并不是说手机有什么质量问题，而是因为这些手机通过查询厂家后被证明有些“水”。这家柜台人家的态度就是特别横，想退，没门；想换，没窗。要吵架，奉陪。已经不知道多少次了。
其实象这样的商户，还要他干嘛。坏金五星这张招牌呀，应该被清理出去，可悲的是，管理层总是一路绥靖，姑息迁就，息事宁人。
还有就是，在我们五楼，有一位女顾客，在一家摊位买了一口铁锅。拿回去试了一下发现锅口有些大，就急忙拿回来想换个小号的。那家摊位的导购特牛，竟然要求人家加钱。还跟人家说什么小锅的工艺比大锅复杂呀什么什么地。可是是人都知道，大锅用的铁要比小锅多呀。再说了，大家可以去看看商场里头锅的标价，都是大号的要比小号的贵一些的。不退钱就算了，还要人家加钱，你说可不可笑？就这，吵了有二十分钟，市场的一个女管理员来了，这时候，周围围着的很多商户都觉得加钱换是不合理的，管理员也要求给那位女顾客换一个。但人家导购就是不行，就是不给换。“市场管理员怎么了，我不吃你那一套，不加钱就是不给换。”那个女的一看这样，背着锅气呼呼地走了，回去了。
我想作为一位顾客，作为一位来昌平金五星消费的顾客，她觉得自己是悲哀的。在她决定背起锅离开的那一刹那，她的心情是极其复杂的，孤独、无助、失落、无奈，她也许会想，我这辈子再也不会来金五星卖东西了。
都说顾客是上帝，可能人家昌平金五星就不信这个“邪”。
第六件事，打架。
我来也就两个月的时候吧，一天早上，刚开门没多长时间，十多个内部保安就在整个卖场窜来窜去地四处找人。一问才知道，就在西门口，一个外部保安用小匕首捅了内保一下，跑了，大家正找呢。唉，这都是什么事呀。都是自己人，何必呢。
第七件事，过户费。
有一家摊位，当初和昌平金五星订立合同的时候用的是一个人的名字（A商户），在营业执照还没有办下来的时候，他想把这个名字换成另外一个人的名字（B商户），这个时候，他被告知，要交“过户费”2000元。我听到这个事时也给吓了一跳。大家注意，我们说，过户的前提是什么，是A户已经存在。在A户还没有营业执照，还没有成为真正的经济体前，谈何过户，有什么过户费。真不知道金五星的法律顾问都是干什么吃的，这也能提出收费。据说后来几经交涉，给免去了这部分费用，注意是免去，也就是说，人家并不觉得这样收费有什么不合理。
还有一些事。
就是在刚开业的时候，大家都能看到，楼体上有两张巨幅的广告，一个是一家广告公司的，一个是一家房地产公司的。为什么后来都撤走了，我想都离不开钱这个原因。
在很多的时候，细节决定成败，这绝不是一句空话。
当然，以上只是说了昌平金五星作为整租者本身的问题，作为商户本身，问题也是很多的。
大多数的人对“服装百货批发”这个概念，还是模糊不清的。上的货品，你说不上档吧，也还行；你说上档吧，和阳光、国泰比，又谈不上。价格上也是，你说贵吧，也不贵，你说便宜吧，没有鑫隆便宜。中不溜，四不象，模糊不清。
有的衣服，说白了都是从动物园倒来的。大家可以想想，从昌平东关到动物园，坐车一来回也就一块六，你就是贵两块钱她也不要你的。所以，这样的做法本身是错误的，是由于对自身定位不清造成的。
还有卖粮油的，和超市的定价一样。大家都有这个心理，尤其是食品，同样价格的情况下，都愿去超市买，从心理上总觉得超市的东西更放心一些。还有，我上次买油，去地下一层看了看，大厂的，1.8升的，32元，一模一样的东西，在我们小区的新世纪小超市里，26.5。这样的价格，没有一点竞争力。
还有就是楼下那家馒头店，馒头真的不便宜。
时间越久，生意越不好。生意越不好，积压的成本也就越大；成本越大，分摊的在每一件商品上的价格也就越多，价格也就越是没法降下来，进而形成恶性循环。
最后，我再说说昌平金五星和商户签订的合同，大家注意，那份合同本身不仅有霸王条款，而且是有瑕疵的。就是说合同期限本身是一年的，是固定的。在这个基础上，才有三种租金的结算方式，三个月一交，半年一交（送一个月）和一年一交（送两个月）。押金是一节柜台1000元，两节就是2000元，租用的柜台越多，押金也就越多。租期不到一年的，押金是不退的。
租了三个月的，一看生意不好，想走，想让市场退押金，这时才想起看合同，一看，恍然大悟，原来是必须租够一年的押金才能退。
我认为，租满半年要走的商户，想要要回押金，一定得联合起来。联合起来，先利用合同的霸王条款和未明示为由起诉金五星，让法院来确认合同的无效。法院认定合同无效后，再以不退押金为由起诉，要求返还押金。
对于想要要回押金的那部分商户来说，一定要注意我上面的提议，先确认合同无效是很重要的。有的人是租了十节柜台的，仅押金一项就一万呢，对于他们而言，是绝对想要回押金的。当然有大部分的人，押金少，觉得不就是两千块钱么，破财免灾，就当花钱买个教训，也就算了，认了。可能对于金五星而言，当初订立这种合同的时候，吃定的就是怀有这样心态的人。
当然昌平金五星在保安、卫生方面做得都还是相当不错的，这一点是值得肯定的。
但造成今天如此凄惨的局面，是商户的原因，还是市场的责任？我想再作深究也是没有实质意义的。毕竟现在这样的两败俱伤，都不是大家所不愿意看到的。
市场和商户双方应该坐下来，面对面地作沟通和交流，找原因，找方法，找对策，共同渡过这个属于大家的寒冬期。
衷心地祝愿昌平金五星的高层能和商户们团结起来，早日渡过难关。“If winter comes，can spring be far behind？（冬天来了，春天还会远吗？）”
加油~~~
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